La société Wave recrute pour ce poste
Informations sur l’emploi
Titre du Poste : Responsable de la planification des ressources
Année d’Expérience Requise : 5 ans
Lieu du Travail : à distance / Côte d’Ivoire
Description de l’emploi
Votre mission
Nous faisons de l’Afrique le premier continent sans numéraire.
En 2017, plus de la moitié de la population d’Afrique subsaharienne n’avait pas de compte bancaire. Et pour cause : les frais sont trop élevés, l’agence la plus proche peut se trouver à des kilomètres et personne n’accepte les cartes. Sans accès aux institutions financières, les gens sont obligés de garder leurs économies sous le matelas. Les propriétaires de petites entreprises comptent sur des prêteurs qui facturent des taux exorbitants. Les parents passent des heures à faire la queue pour payer les frais de scolarité en espèces.
Nous résolvons ce problème en créant des services financiers qui fonctionnent : aucun frais de compte, disponibles instantanément et acceptés partout. Dans les endroits où l’électricité, l’eau et les routes ne fonctionnent pas toujours, vous pouvez toujours envoyer de l’argent avec Wave. En 2017, nous avons lancé une application mobile au Sénégal pour les dépôts, les retraits d’espèces et les paiements peer-to-peer et professionnels. Aujourd’hui, nous comptons des millions d’utilisateurs dans six pays et nous connaissons une croissance rapide.
Notre objectif est de faire de l’Afrique le premier continent sans numéraire et c’est là que vous intervenez…..
Comment vous nous aiderez à y parvenir
Nous recherchons un responsable de la planification des ressources expérimenté qui soutiendra nos grandes équipes multi-sites dans tous nos pays d’exploitation. Vous fournirez une expertise en matière de prévisions et de planification à notre équipe de support client interne en pleine croissance. Une expérience client exceptionnelle est un élément clé du succès de Wave et vous créerez des prévisions précises et les traduirez en calendriers innovants afin que les équipes d’assistance offrent à nos clients les temps de réponse les plus rapides sur tous les canaux.
Vous serez obsédé par le client et travaillerez en étroite collaboration avec les responsables du support et des produits pour vous adapter et gérer l’impact du passage au numérique, du lancement de nouveaux produits, de l’expansion sur de nouveaux marchés, tout en surveillant de près nos coûts de service en fournissant des ressources de classe mondiale. gestion.
Dans ce rôle, vous :
- Propre prévision, planification, planification et reporting des effectifs
- Soutenir les dirigeants nationaux en fournissant des prévisions et des calendriers clairs à leurs équipes afin de leur permettre de se concentrer sur l’exécution des performances opérationnelles.
- Allocation des ressources : aider le responsable pays et l’équipe à prendre des décisions en temps réel sur les niveaux de personnel, les évaluations des compétences, les ajustements pour répondre à l’évolution des demandes et à maintenir un équilibre optimal entre la qualité du service et la rentabilité opérationnelle.
- Aider les responsables nationaux à mettre en œuvre et à faire respecter les horaires, les pauses et d’autres mesures de performance, afin de maximiser la productivité et de respecter les accords de niveau de service.
- Travailler avec le directeur du support et des finances en termes de planification budgétaire d’exploitation et de contrôle des coûts de téléphonie
- Préparer et fournir régulièrement des rapports de performance en temps réel sur les performances des représentants de support à la direction, en mettant en évidence les indicateurs de performance clés et les domaines à améliorer.
- Superviser la propriété, les mesures et les analyses des outils
- Améliorer la qualité des métriques existantes et garantir leur respect dans toutes les équipes
- Respect du calendrier dans Puzzel et déploiement et intégration au sein des équipes d’assistance
- Aider le responsable pays à fournir les OKR
- Gérer le contrôle qualité et le développement des connaissances
- Être réactif et solidaire dans la gestion des « incidents/bugs » en direct
- Inciter les prospects à être plus proactifs/réactifs face aux rapports et escalades de bugs ou d’incidents
- Établir des playbooks de réponse appropriés et les mettre à jour en conséquence pour le signalement des bogues et les réponses d’urgence à mesure que les processus évoluent.
- Établissement de relations
- Ce rôle établira des relations inter-fonctionnelles avec d’autres parties prenantes pour anticiper tout changement dans le flux de contacts vers le support (produit/marketing/paiements, etc.) et agira en tant que « gardien »
- Communication et influence : capable de communiquer efficacement les actions et les directives à suivre par les GL/Reps.
- Faciliter la communication en temps réel avec les responsables de pays et entre tous les GL/TL du département pour coordonner les réponses aux problèmes émergents, garantissant ainsi une approche unifiée de la résolution des problèmes.
- Détails clés
- Localisation : Vous travaillerez depuis notre bureau en Côte d’Ivoire et voyagerez dans nos différents pays d’implantation.
- Ceci est un poste permanent
- Nos salaires sont compétitifs et calculés selon une formule transparente. Nous effectuons des évaluations de performance deux fois par an et attribuons des primes aux personnes les plus performantes qui travaillent dans l’entreprise depuis plus de 6 mois.
- Nous proposons une assurance maladie généreuse pour vous et les personnes à votre charge
- Nous soutenons les parents qui travaillent – nous offrons 26 semaines de congé parental pour les mères et 4 semaines pour les pères, en plus d’une garde d’enfants subventionnée à leur retour au travail.
- Remboursement du temps d’antenne
- Nourriture gratuite et un bel espace de bureau
- Exigences
- Maîtrise de l’anglais et du français.
- Expérience dans les opérations de grands centres de contacts multisites (> 1000 personnes)
- Expérience dans la prévision de la demande et l’optimisation des calendriers
- Compétences exceptionnelles avec Google Suite
- Solides compétences analytiques dans Excel et/ou Google Sheets
- Excellentes aptitudes de communication
- 5+ années d’expérience en gestion
- Au moins 2 ans d’expérience en SQL et/ou en codage comparable
- Vous pourriez être un bon candidat si vous :
- Avoir un très fort sens de caractère et d’intégrité
- Êtes excessivement soucieux du détail et cherchez à atteindre l’excellence dans tout ce que vous faites
- Êtes autonome et proactif dans la réalisation d’objectifs ambitieux
- Avoir de l’expérience de travail avec la plateforme Puzzel Workforce Management ou une plateforme de gestion des effectifs comparable
- Avoir de l’expérience avec Twilio Flex
- Peut analyser les données en temps réel pour identifier les tendances, les goulots d’étranglement et les opportunités d’amélioration immédiate, fournissant ainsi des informations exploitables à la direction et aux équipes interfonctionnelles.
- Avoir de l’expérience de vie et de travail avec des entreprises opérant au Sénégal, en Côte d’Ivoire et dans la région francophone au sens large
- Avoir de l’expérience de travail avec de grandes entreprises de centres d’appels en Afrique, en Amérique du Nord ou en Europe
- Notre équipe
- Nous disposons d’une équipe nationale en croissance rapide au Sénégal, en Côte d’Ivoire, au Mali, au Burkina Faso, en Gambie et en Ouganda, ainsi que de membres d’équipes distantes réparties à travers le monde.
- Nous sommes profondément passionnés par notre mission consistant à offrir des services financiers radicalement abordables aux personnes qui en ont le plus besoin.
- Nous favorisons l’autonomie de nos employés. Vous serez propriétaire de vos projets à chaque étape, de la compréhension du problème au suivi de votre solution en production.
- Nous avons levé la plus grande série A en Afrique en 2021. Parmi nos investisseurs de classe mondiale figurent Founders Fund, Sequoia Heritage, Stripe, Ribbit Capital, Y Combinator et Partech Africa.
- En 2022, nous figurions parmi les 50 premières entreprises de Y Combinator en termes de chiffre d’affaires .
- comment s’inscrire
- Remplissez le formulaire ci-dessous et téléchargez un CV en anglais et une lettre de motivation décrivant votre intérêt pour Wave et le poste.
- Nous examinons fréquemment les candidatures et vous recommandons de postuler au poste qui correspond le mieux à vos compétences, votre expérience et vos objectifs de carrière.
- Wave est un employeur garantissant l’égalité des chances. Nous célébrons la diversité et nous nous engageons à créer un environnement inclusif pour tous les employés.
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