GiveDirectly (GD) fournit des subventions en espèces directement aux personnes vivant dans l’extrême pauvreté. Depuis son lancement en 2011, GD a collecté plus d’un milliard de dollars, distribué de l’argent à plus de 1,5 million de bénéficiaires, lancé des opérations dans 15 pays et continue d’étendre sa portée dans les pays du Sud.
GD a également élargi la base de recherche soutenant l’argent inconditionnel avec 20 essais contrôlés randomisés issus de ses programmes, générant des preuves rigoureuses dans tous les pays et contextes. En conséquence, GD a été célébrée comme l’une des sociétés à but non lucratif les plus innovantes par Fast Company , tandis que le mouvement croissant de transferts d’argent (et le rôle de premier plan de GD dans ce cadre) a été présenté dans le New York Times Magazine , This American Life , Affaires étrangères et The Economist.
Informations sur l’emploi
Titre du Poste : Responsable du centre d’appels
Lieu du Travail : Nigéria
À propos de ce rôle
Le responsable du centre d’appels (CCM) jouera un rôle central en garantissant que GiveDirectly offre un produit de référence aux donateurs et une expérience positive aux destinataires. Le centre d’appels sert de plateforme interactive entre GiveDirectly et ses destinataires. Grâce au centre d’appels, GD contacte de manière proactive les destinataires pour s’assurer que les dons sont bien reçus, gère tous les problèmes qui surviennent et répond à toutes leurs questions. Ce processus est appelé « suivi ».
Le CCM sera responsable de la mise en œuvre efficiente et efficace du processus de suivi, y compris le suivi des performances de l’équipe de suivi ; surveiller les données d’appel du destinataire ; rationaliser les processus de flux de travail et les scripts d’appel ; bâtir une culture de mentorat et de développement professionnel ; et identifier les opportunités d’atténuation des risques et d’amélioration des processus. Le rôle récompensera une gestion exceptionnelle du personnel, des compétences en communication efficaces, une attention aux détails, des compétences organisationnelles et un engagement fort envers la construction d’une organisation de terrain évolutive et mieux exploitée.
Niveau : Gérant
Ce que vous ferez :
Concevoir et surveiller le flux de travail du centre d’appels
- Créer et suivre les plans de travail pour l’équipe du centre d’appels
- Superviser et assurer la résolution des événements indésirables/problèmes d’enregistrement d’argent mobile ; fournir des conseils sur des cas uniques ou difficiles
- Examiner les rapports hebdomadaires pour suivre la productivité et la qualité du service ; conception et propre processus de correction des métriques glissantes
- Surveiller les données d’appel du destinataire pour garantir l’intégrité des données
- Coacher les agents de terrain pour identifier les signaux d’alarme et détecter tout problème non signalé
Gestion d’équipe
- Coordonner et gérer le développement professionnel et la formation des agents de terrain des centres d’appels (par exemple, formations sur tous les nouveaux protocoles pour l’équipe existante ainsi que toutes les formations pour les nouveaux agents de terrain)
- Renforcer les systèmes de coordination entre l’inscription et le suivi
- Identifier les opportunités de « formations de spécialisation » sur différentes fonctions de suivi (par exemple gestion des événements indésirables, problèmes d’enregistrement) et évaluer la nécessité de réorganiser l’équipe
- Assurer une dynamique d’équipe positive et identifier les opportunités de renforcement du moral (par exemple, retraites, événements d’équipe, programmes d’incitation, etc.)
- Superviser la mise en œuvre de technologies visant à rationaliser la collecte de données et la gestion des flux de travail
- Maintenir à jour la documentation de toutes les données collectées et des protocoles de gestion de cas, y compris ceux visant à assurer la sécurité et la standardisation des données.
- Identifier les lacunes et fournir des solutions pour répondre au processus actuel de gestion des événements indésirables et des cas de GiveDirectly.
- Identifier et formuler des solutions pour remédier à la vulnérabilité à la fraude à toutes les étapes du processus de suivi (par exemple, changements de carte SIM)
- Soutenir une dotation rapide en personnel pour les projets.
- Soutenir la dotation rapide en personnel de projet pour les nouvelles récompenses et la réponse aux catastrophes nationales, y compris la finalisation des descriptions/statuts de poste (intérimaire/temps partiel, personnel/contrat)
- Autres
- Coordonner des projets spéciaux de collecte de fonds, opérationnels ou de recherche avec une collecte de données de suivi non traditionnelle
- Ce que vous apporterez :
- Alignement avec les valeurs de GiveDirectly et démonstration active de nos compétences de base : intelligence émotionnelle, résolution de problèmes, gestion de projet, suivi et promotion de l’inclusivité. Nous accueillons et encourageons fortement les candidatures de candidats ayant une expérience personnelle ou professionnelle dans les communautés à faible revenu et/ou historiquement marginalisées que nous servons.
- Doit parler anglais ou toute autre langue nigériane majeure. Bonus si vous parlez Hause, Ibo ou Yoruba
- 3 à 5 ans d’expérience professionnelle sur le terrain avec des communautés vulnérables
- Minimum d’un diplôme dans un domaine pertinent
- Expérience en gestion d’un centre d’appels
- Capacité de leadership exceptionnelle avec succès démontré dans la motivation et le développement du personnel junior
- Fort intérêt pour façonner l’organisation, notamment par la refonte des structures/processus actuels
- Capacité démontrée à travailler de manière hautement indépendante et autonome, tout en communiquant efficacement sur les lacunes et les risques.
- Solides compétences analytiques et techniques, y compris un haut niveau de maîtrise des tableurs comme Microsoft Excel ou Google Sheets
- Connaissances technologiques – capacité à utiliser un ordinateur portable et un logiciel pertinent pour enregistrer avec précision les détails des appels
- Confort de travail dans un environnement dynamique et sous haute pression
- Grandes compétences organisationnelles
- Souci du détail
- Empathie, honnêteté et normes d’intégrité les plus élevées
- Patience et bon jugement dans la résolution des problèmes des bénéficiaires Compensation. Chez GiveDirectly, nous nous efforçons de rémunérer nos employés de manière généreuse et équitable. Nous utilisons un agrégateur de salaires tiers accrédité pour garantir que l’ensemble de la rémunération totale du personnel (rémunération de base + bonus) se situe dans le 75e centile de postes similaires, dans des organisations similaires. Nous appliquons également une politique de non-négociation pour garantir que nous rémunérons le personnel de manière équitable selon les rôles.
- Pourquoi travailler chez GiveDirectly ?
- Chez GiveDirectly, nous veillons à ce que vous disposiez de tout ce dont vous avez besoin pour exceller dans votre rôle et au sein de votre équipe, notamment :
- Une équipe positive et solidaire avec des opportunités d’avancement
- Un engagement démontré à aider tout le personnel à se développer et à grandir
- Un solide plan de prestations de santé (les détails exacts varient selon les pays)
- Apprenez-en davantage sur nos efforts continus en matière de diversité, d’équité et d’inclusion ici et sur notre décision de déplacer d’abord nos équipes de support centrales vers le distant ici .
- À propos du processus d’embauche
- Format : Le processus d’embauche suit le même schéma général pour tous les postes ouverts :
- Premier entretien (30 minutes) Devoir de compétences à emporter (~ 2 heures) Deuxième entretien (1 heure)* Troisième entretien (1 heure)* Entretien final (1 heure) Vérification des références (30 minutes chacune)
- *Pour certains rôles, les deuxième et troisième entretiens sont combinés en un entretien avec un panel. S’il y a des ajustements ou des variations sur ce processus, ces changements seront communiqués lors du premier entretien.
- Lieu : Nous menons des entretiens sur Google Meet avec la caméra allumée (sauf indication contraire).
- Accessibilité : le sous-titrage codé est disponible pendant tous les entretiens Google Meet, et les intervieweurs publieront également les questions de l’entretien dans la boîte de discussion tout au long de l’appel. Si vous avez besoin d’aide pour accéder à l’une de ces fonctionnalités, veuillez en informer votre interlocuteur au début de votre entretien !
- Nous nous engageons à mettre en œuvre un processus de candidature inclusif et accessible pour tous nos postes ouverts. Si vous avez des questions ou des préoccupations concernant l’accessibilité de notre processus d’embauche, nous vous invitons chaleureusement à contacter Careers@givedirectly.org .
- GD s’engage à respecter toutes les lois locales, nationales et internationales qui protègent les enfants, les adultes vulnérables et les droits humains fondamentaux de tous. GD s’engage à appliquer une politique de « tolérance zéro en matière d’exploitation, d’abus et de harcèlement sexuels (SEAH) » et attend de toute personne travaillant pour GD qu’elle fasse de la protection et de la sauvegarde de ses bénéficiaires une priorité.
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